行政も「お・も・て・な・し」の時代へ。
「平成２７年度 東京都主税局接遇意識向上研修」が２０１５年５月～１１月まで、東京都庁第一本庁舎大会議場・議会棟都民ホール及び中野都税事務所内研修所にて開催されました。その研修で、東京都主税局全職員を対象に講話を行いました。テーマはお客さまが心を開く「おもてなしの鍵」。
２０２０年の東京オリンピック・パラリンピック開催に向けて、都知事 舛添氏の指揮の下、行政も「お・も・て・な・し」に力を注いでいます。都民の皆さまの視点に立った親切丁寧な納税者対応を行っていますが、更なる質の向上を目的にマニュアルに沿った対応に加え、平成２７年度は納税者の皆さまの真意や気持ちを汲み取り、一層相手の満足度を高めることを職員自ら積極的に考える意識付けを図っています。
この研修では、顧客満足を得るための「心構え」、「姿勢」、「行動規範」、これまでの経験を通じた接客の極意、無難な接遇ではなく相手の考えるところを自らが先に汲み取り対応を提案していく方法など、「言葉の向こうの心を読む」といった真の顧客満足を追求していく為のノウハウとその重要性についてお話をしました。東京都主税局の職員の皆さんにも接客のプロフェッショナルとしての意識、接客の喜びからもたらされる自分への自信、仕事への情熱、さらに人生の意味・幸福感などをお伝えし、さらに職員の皆さんの実際の現場での対応の方法なども研修後の書面での質疑応答で検証していきました。
質疑応答を繰り返す中で、行政の場で接客にあたっている職員の皆さんも私達ホテリエ同様の困難に直面しているということを実感しました。但しそれを乗り越えるノウハウに於いてはまだまだ指導を受ける機会が少なく自己流になってしまうというのが現状の様です。その為接客に臆病になるケースが見られます。この研修が職員の皆さんの指針となったことを願います。
今や「お・も・て・な・し」は行政の世界でもとても重要な意味を持っています。都民へのサービスの向上が納税確保となり、都民の生活を向上させる事でしょう。近年は外国人の東京都への移住や会社設立なども増え、その対応にもホテルの様に国際的な接遇が求められる時代になっています。旅行者や訪問客のみならず、在住する外国人にも素晴らしい日本の「お・も・て・な・し」を実感して頂く為に、職員の皆さんの益々のご活躍にぜひ期待したいです。
Tokyo Metropolitan Government
Tomin Hall
